O CRM não é sobre tecnologia, é sobre disciplina
Equipe Barn Swallow ·
Implantar um CRM costuma ser tratado como um projeto de TI: escolher a ferramenta, migrar os contatos, treinar a equipe, marcar como concluído. O maior risco, porém, está em outro lugar.
Sem uma rotina clara de quem atualiza o quê e quando, o sistema mais completo se torna só um banco de dados esquecido. Três meses depois da implantação, metade das oportunidades está parada numa etapa que ninguém mais usa, e o vendedor voltou a controlar o próprio funil no bloco de notas.
A pergunta que separa uma implantação que pega de uma que morre não é qual ferramenta usar. É: o que precisa ser verdade no sistema para a reunião de segunda-feira acontecer? Se a resposta for "nada", o CRM é opcional — e o que é opcional não é preenchido.
Por isso toda implantação que fazemos começa pelo processo, não pela tela. Definimos as etapas do funil com nomes que a equipe já usa na conversa, o critério objetivo de passagem entre elas e o que caracteriza um lead perdido. Só depois isso vira configuração.
A disciplina também precisa ser barata de manter. Se registrar uma atividade exige seis cliques e três campos obrigatórios que ninguém lê, o time vai contornar o sistema — e vai estar certo. Cada campo obrigatório deveria ter alguém que o consulta; os que não têm são atrito puro.
O sinal de que a implantação funcionou não é o volume de dados no banco. É quando alguém abre o CRM para responder a uma pergunta em vez de perguntar no grupo do WhatsApp.